一、人員安排：每班經(jīng)理一人,吧臺一人,服務一人

二、責任區(qū)域：

a)吧臺：吧臺,前廳,廁所,包間

b)服務：卡座,散座，操作間

c)經(jīng)理：全部

三、崗位責任：

a)吧臺：

1、接受經(jīng)理的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、檢查本班人員出勤情況，工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

4、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向經(jīng)理匯報。*~ZlG8jD

5、對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。lmNR1

6、保證責任區(qū)域的衛(wèi)生整齊，儀容整潔，不擅離崗位,做好本班組物品的保管和

衛(wèi)生監(jiān)督工作。

7、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。-5p%W]!

8、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

9、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

10、負責記錄現(xiàn)金流水賬,銷售日記賬,晚班人員負責將當日銷售收入現(xiàn)金存入銀行,寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

b)經(jīng)理：

1、接受總經(jīng)理的指派工作，全權負責本店工作。

2、及時了解當天的茶品,茶具,工藝品等貨品的庫存情況,根據(jù)茶樓用茶單和客人及公司預訂情況,配備包裝好當天所需用的所有茶品。

3、根據(jù)不同對象的客人，介紹他們喜歡的茶品,茶具等。

4、接受客人的臨時訂茶。

5、解答客人提出的有關飲茶、茶樓設施等方面的問題，收集有關意見，并及時向經(jīng)理反映。ZV5o

6、儀容整潔，不擅離崗位。B!1I*

7、保證責任區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切銷售準備、

8、在服務員不在門口迎賓時,負責來客人的帶位和迎送接待工作。

9、負責記錄銷售日記賬,倉庫分類賬,晚班人員負責將當日銷售收入交前臺人員存入銀行,寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

c)服務員：

1、按照規(guī)格標準，布置包間和茶桌，做好飲茶前的準備工作。

2、做好營業(yè)前潔凈用具和使用后的衛(wèi)生入柜工作，確保所用具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、茶巾干凈、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座，協(xié)助客人點茶點菜，向客人介紹茶品特色或菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤用具，勤換水壺,煙盅。

6、擅于推銷食品酒水。熟悉茶單和菜單的內(nèi)容，如：茶品和食品的制作方法等。

7、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。協(xié)助廚師溝通前后臺的信息。

8、了解菜式的特點、名稱和服務方式，準確、迅速地將各種菜肴送至客人。

9、了解點菜和結賬方式，及時將點菜單,結款單送交廚房和前臺。

10、按程序?qū)⒖腿硕Y貌送出門口,清潔衛(wèi)生,寫好工作日記,做好交接手續(xù)。

四、服務流程

a)迎客：當客人進入大廳時，迎送員以鞠躬禮（30度左右）歡迎客人、并說“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？需要包間嗎?請您這邊走、”把客人帶到坐位后，為客人拉椅請坐，(拉椅時注意先女賓，后男賓。如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好)雙手把點茶單遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的茶單,請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……�！�(視客人情況主動推薦一兩種茶,如果客人要求吃飯,可再遞上點菜單)要求語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。I3

b)泡茶：如果客人點的茶沒有供應時，應抱歉說：“對不起”同時為客人建議別的同類茶品、客人點茶后，注意復述給客人聽，確認無錯漏后說“先生/小姐，請稍等”、按客人的點茶和人數(shù)選用適用的茶具,采用相應的泡茶手法為客人斟茶、(注意不要打擾客人間的談話,如客人提出要求,再為客人介紹茶品)將茶杯放于茶托上，斟茶至七八分滿，從客人右側(cè)遞上說“請品茶”。然后離開、

c)點菜：如果客人要求點飯菜,注意詢問客人口味,及時與廚師聯(lián)系,確定菜品,向廚房下訂菜單、用托盤將飯菜按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。注意不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了�！�*~q/+~1z

d)續(xù)水：定時為客人續(xù)水,注意更換煙灰缸、進包間門前要敲門,聽到客人同意時再進入、進門后應禮貌地向客人表示：“對不起，打擾一下,為您續(xù)水�！�*~

e)結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共×××元”注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

f)送客：拉椅方便客人站立，提醒客人不要遺漏物品。送客人至餐廳門口，行鞠躬禮并說”謝謝光臨”客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品,收撤茶具餐具,k清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復原樣、3ese

g)要求：服務員服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。對客人應有求必應，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓,隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件、向新客人提供詳細地有關茶樓經(jīng)營品種的介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系、對一些老顧客，應注意建立賓客關系檔案（客史檔案）,與客人建立良好的關系。

五、每日流程

a)更換工裝,檢查儀容儀表。

b)打掃生衛(wèi),檢查花草,飾品。

c)參加班前例會，進行當日工作安排。

d)前臺和銷售人員根據(jù)晚班工作日記核查對賬、

e)早班人員填寫工作日記,雙方核對財物,貨品數(shù)量無誤后簽字交班

f)晚班人員清點財物貨品,填寫工作日記、

g)打掃衛(wèi)生,檢查各房間門窗,電源,流水,確定安全后鎖門下班

h)前臺收銀人員將當日現(xiàn)金收入百元以上款項存入銀行