（一）個人形體訓練：

1.站姿：①身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直；②微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；③雙肩放松，將雙手合起，放在腹前；④脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；⑤兩腿并攏立直，膝和腳跟靠緊。備注：站姿訓練要點①九點靠墻。即后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點緊靠墻面，并由下往上逐步確認姿勢要領。②腳跟并攏，腳尖分開不超過45度，兩膝并攏。③挺胸，雙肩放松、打開，將雙手合起，放在腹前；④立腰、收腹，使腹部肌肉有緊繃的感覺；收緊臀肌，使背部肌肉也同時緊壓脊椎骨，感覺整個身體在向上延伸。⑤雙眼平視前方，臉部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感覺。

2.走姿：①正確的走姿要求注意穩(wěn)重與干煉。行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。②行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。③步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。④沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條直線上。⑤雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。

3.坐姿：①入座時要穩(wěn)、要輕。就座時要不緊不慢，大大方方地從坐椅的左后側走到座位前，輕穩(wěn)地坐下。著裙裝時，將裙子用手稍稍攏一下，不能坐下后再站起來整理衣服。②面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。③雙肩放松平正，兩肩自然彎曲，雙手交疊放于大腿上。④坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直，坐滿椅子的三分之二。⑤雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳平放或交疊。備注：坐姿要點坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。①入坐的要點在他人之后入坐；

從座位左側就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。②離座的要點先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

4.蹲姿：①下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；②左膝有后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地；③兩腳前后靠近，合力支撐身體；④傷神略向前傾，臀部朝下。

5.微笑：①先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。②微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。

（二）請假制度

1.請假采用銷假形式。請假時間和天數(shù)與加班次數(shù)相抵，次數(shù)超出按次扣除：15元/次。2.如有重要事情請假，須提前半天向領班領取請假條填寫申請單，并報服務中心主任審批，經(jīng)同意方可批準請假。

（三）上班前準備

1.臉部保持光面�；�淡妝。2.頭發(fā)盤起，碎發(fā)用夾子夾起。

3.不染色澤鮮明的頭發(fā)。4.不涂指甲油。5.上班前5分鐘換好工作服、工作鞋。

（四）進入會場前準備

1.手機調(diào)振動或靜音。2.身上不佩戴任何掛件、掛飾。3.工作服整潔干凈、無異味。4.重要會議提前45分鐘到會場到位，常規(guī)性會議提前30分鐘到會場到位。5.會前出現(xiàn)任何問題，請不要擅作主張，及時向領班匯報并說明問題。

（五）個人儀容儀表

1.儀容儀表整潔、大方，著裝統(tǒng)一整潔，穿工作鞋。不留指甲，不涂指甲油。要求化淡妝，不佩戴首飾。坐站規(guī)范端莊，不翹腿。2.語言文明禮貌，語調(diào)溫和親切，音響適中，普通話規(guī)范。對服務對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語、不大聲喧嘩。3.服務態(tài)度做到“敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)”，精神飽滿，彬彬有禮。微笑服務，態(tài)度誠懇，熱情、周到。工作差錯失誤及時糾正并當面賠禮道歉。解釋問題有禮有節(jié)。想服務對象之所想，急服務對象之所急，盡服務對象之所需。4.紀律嚴明，上班前不飲酒，不吃異味食品。不準擅自離崗，不在服務場所使用電話。服務過程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻，若打噴嚏則用手捂住口鼻。5.服務衛(wèi)生整潔，勤理發(fā)洗手、勤修指甲。工作服固定，整潔干凈。服裝保管要求是服裝在穿好以后，請服務人員各自將服裝熨燙平整，并懸掛于衣架上，若服裝有污漬或有異味，請及時清洗、晾干、熨燙平整。各人負責自己服裝的保管。若出現(xiàn)丟失或損壞，則由服務人員交齊相關費用后由服務中心統(tǒng)一定做。

（六）加班制度

1.原則上加班時間指：正常工作時間外上班超出半小時以后。2.加班時間表填寫請在每個月的25日前向領班領取，并填寫加班時間和會議名稱。3.加班申請單請于每月25日前填寫完畢交予領班，報服務中心審批。

二、會議服務禮儀

（一）熟識會議類型及桌位擺放形式

1.課桌式/報告式2.座談會/常委會3.圍桌式

（二）會議場所布置規(guī)范

1.會場布置規(guī)范：杯子、桌子、椅子、茶葉、紙巾、毛巾籃、毛巾、煙灰缸、香煙盆、水果盆、綠色植物2.會議擺臺規(guī)范：

（三）會議期間服務禮儀

1.服從領班統(tǒng)一安排，在工作期間按標準做好會議服務工作。服務人員應密切注意會場情況及室內(nèi)溫度，發(fā)現(xiàn)問題及時報告和處理。2.倒水、續(xù)水服務禮儀：茶水量一般控制在8分。上茶水時應遵循從中間先左后右的原則，從賓客翼側一次加水，原則上每15分鐘添加茶水一次，更換小毛巾1-2次。3.會前，要搞好會場清潔衛(wèi)生，擺放好會場設備和會議服務用品，適時適度開啟照明燈、空調(diào)，沖好熱水。4.會中，對已入座的客人，及時遞上茶水、小毛巾。服務人員站立于會場最后一排，觀察與會人員有無服務要求，至始至終保持會場安靜，提供服務時使用托盤，輕拿輕放。會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。5.會后，及時整理和打掃會場、清理回收會議用品，對茶杯和毛巾進行清洗及消毒，關閉空調(diào)、照明燈、開水器電源和會場門窗。6.嚴格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內(nèi)容和領導講話內(nèi)容，不帶無關人員進入工作間。7.其他：礦泉水、紙筆、其他特殊要求。

（四）會議服務禮儀：

座談會/常委會1.一般會議服務禮儀圍桌式

報告式/課桌式2.簽字儀式服務禮儀：召開簽字儀式等特殊會議時，服務人員在領導走向簽字主席臺時，應跟隨左右，所站位置是主席臺左右椅子的斜45°角。在宣布簽字時，服務人員替領導翻簽字本，遞簽字筆。如有需要，服務人員替領導交換簽字協(xié)議書。