（一）個(gè)人形體訓(xùn)練：

1.站姿：①身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直；②微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；③雙肩放松，將雙手合起，放在腹前；④脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；⑤兩腿并攏立直，膝和腳跟靠緊。備注：站姿訓(xùn)練要點(diǎn)①九點(diǎn)靠墻。即后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點(diǎn)緊靠墻面，并由下往上逐步確認(rèn)姿勢(shì)要領(lǐng)。②腳跟并攏，腳尖分開(kāi)不超過(guò)45度，兩膝并攏。③挺胸，雙肩放松、打開(kāi)，將雙手合起，放在腹前；④立腰、收腹，使腹部肌肉有緊繃的感覺(jué)；收緊臀肌，使背部肌肉也同時(shí)緊壓脊椎骨，感覺(jué)整個(gè)身體在向上延伸。⑤雙眼平視前方，臉部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感覺(jué)。

2.走姿：①正確的走姿要求注意穩(wěn)重與干煉。行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。②行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。③步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。④沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。⑤雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。

3.坐姿：①入座時(shí)要穩(wěn)、要輕。就座時(shí)要不緊不慢，大大方方地從坐椅的左后側(cè)走到座位前，輕穩(wěn)地坐下。著裙裝時(shí)，將裙子用手稍稍攏一下，不能坐下后再站起來(lái)整理衣服。②面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。③雙肩放松平正，兩肩自然彎曲，雙手交疊放于大腿上。④坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直，坐滿椅子的三分之二。⑤雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平放或交疊。備注：坐姿要點(diǎn)坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。①入坐的要點(diǎn)在他人之后入坐；

從座位左側(cè)就座；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅。②離座的要點(diǎn)先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。

4.蹲姿：①下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；②左膝有后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；③兩腳前后靠近，合力支撐身體；④傷神略向前傾，臀部朝下。

5.微笑：①先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。②微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。

（二）請(qǐng)假制度

1.請(qǐng)假采用銷(xiāo)假形式。請(qǐng)假時(shí)間和天數(shù)與加班次數(shù)相抵，次數(shù)超出按次扣除：15元/次。2.如有重要事情請(qǐng)假，須提前半天向領(lǐng)班領(lǐng)取請(qǐng)假條填寫(xiě)申請(qǐng)單，并報(bào)服務(wù)中心主任審批，經(jīng)同意方可批準(zhǔn)請(qǐng)假。

（三）上班前準(zhǔn)備

1.臉部保持光面。化淡妝。2.頭發(fā)盤(pán)起，碎發(fā)用夾子夾起。

3.不染色澤鮮明的頭發(fā)。4.不涂指甲油。5.上班前5分鐘換好工作服、工作鞋。

（四）進(jìn)入會(huì)場(chǎng)前準(zhǔn)備

1.手機(jī)調(diào)振動(dòng)或靜音。2.身上不佩戴任何掛件、掛飾。3.工作服整潔干凈、無(wú)異味。4.重要會(huì)議提前45分鐘到會(huì)場(chǎng)到位，常規(guī)性會(huì)議提前30分鐘到會(huì)場(chǎng)到位。5.會(huì)前出現(xiàn)任何問(wèn)題，請(qǐng)不要擅作主張，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)并說(shuō)明問(wèn)題。

（五）個(gè)人儀容儀表

1.儀容儀表整潔、大方，著裝統(tǒng)一整潔，穿工作鞋。不留指甲，不涂指甲油。要求化淡妝，不佩戴首飾。坐站規(guī)范端莊，不翹腿。2.語(yǔ)言文明禮貌，語(yǔ)調(diào)溫和親切，音響適中，普通話規(guī)范。對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語(yǔ)、不大聲喧嘩。3.服務(wù)態(tài)度做到“敬業(yè)、勤業(yè)、樂(lè)業(yè)”，精神飽滿，彬彬有禮。微笑服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇，熱情、周到。工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。解釋問(wèn)題有禮有節(jié)。想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，盡服務(wù)對(duì)象之所需。4.紀(jì)律嚴(yán)明，上班前不飲酒，不吃異味食品。不準(zhǔn)擅自離崗，不在服務(wù)場(chǎng)所使用電話。服務(wù)過(guò)程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻，若打噴嚏則用手捂住口鼻。5.服務(wù)衛(wèi)生整潔，勤理發(fā)洗手、勤修指甲。工作服固定，整潔干凈。服裝保管要求是服裝在穿好以后，請(qǐng)服務(wù)人員各自將服裝熨燙平整，并懸掛于衣架上，若服裝有污漬或有異味，請(qǐng)及時(shí)清洗、晾干、熨燙平整。各人負(fù)責(zé)自己服裝的保管。若出現(xiàn)丟失或損壞，則由服務(wù)人員交齊相關(guān)費(fèi)用后由服務(wù)中心統(tǒng)一定做。

（六）加班制度

1.原則上加班時(shí)間指：正常工作時(shí)間外上班超出半小時(shí)以后。2.加班時(shí)間表填寫(xiě)請(qǐng)?jiān)诿總�(gè)月的25日前向領(lǐng)班領(lǐng)取，并填寫(xiě)加班時(shí)間和會(huì)議名稱(chēng)。3.加班申請(qǐng)單請(qǐng)于每月25日前填寫(xiě)完畢交予領(lǐng)班，報(bào)服務(wù)中心審批。

二、會(huì)議服務(wù)禮儀

（一）熟識(shí)會(huì)議類(lèi)型及桌位擺放形式

1.課桌式/報(bào)告式2.座談會(huì)/常委會(huì)3.圍桌式

（二）會(huì)議場(chǎng)所布置規(guī)范

1.會(huì)場(chǎng)布置規(guī)范：杯子、桌子、椅子、茶葉、紙巾、毛巾籃、毛巾、煙灰缸、香煙盆、水果盆、綠色植物2.會(huì)議擺臺(tái)規(guī)范：

（三）會(huì)議期間服務(wù)禮儀

1.服從領(lǐng)班統(tǒng)一安排，在工作期間按標(biāo)準(zhǔn)做好會(huì)議服務(wù)工作。服務(wù)人員應(yīng)密切注意會(huì)場(chǎng)情況及室內(nèi)溫度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和處理。2.倒水、續(xù)水服務(wù)禮儀：茶水量一般控制在8分。上茶水時(shí)應(yīng)遵循從中間先左后右的原則，從賓客翼側(cè)一次加水，原則上每15分鐘添加茶水一次，更換小毛巾1-2次。3.會(huì)前，要搞好會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生，擺放好會(huì)場(chǎng)設(shè)備和會(huì)議服務(wù)用品，適時(shí)適度開(kāi)啟照明燈、空調(diào)，沖好熱水。4.會(huì)中，對(duì)已入座的客人，及時(shí)遞上茶水、小毛巾。服務(wù)人員站立于會(huì)場(chǎng)最后一排，觀察與會(huì)人員有無(wú)服務(wù)要求，至始至終保持會(huì)場(chǎng)安靜，提供服務(wù)時(shí)使用托盤(pán)，輕拿輕放。會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。5.會(huì)后，及時(shí)整理和打掃會(huì)場(chǎng)、清理回收會(huì)議用品，對(duì)茶杯和毛巾進(jìn)行清洗及消毒，關(guān)閉空調(diào)、照明燈、開(kāi)水器電源和會(huì)場(chǎng)門(mén)窗。6.嚴(yán)格做好保密工作，不詢問(wèn)、議論、外傳會(huì)議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容，不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作間。7.其他：礦泉水、紙筆、其他特殊要求。

（四）會(huì)議服務(wù)禮儀：

座談會(huì)/常委會(huì)1.一般會(huì)議服務(wù)禮儀圍桌式

報(bào)告式/課桌式2.簽字儀式服務(wù)禮儀：召開(kāi)簽字儀式等特殊會(huì)議時(shí)，服務(wù)人員在領(lǐng)導(dǎo)走向簽字主席臺(tái)時(shí)，應(yīng)跟隨左右，所站位置是主席臺(tái)左右椅子的斜45°角。在宣布簽字時(shí)，服務(wù)人員替領(lǐng)導(dǎo)翻簽字本，遞簽字筆。如有需要，服務(wù)人員替領(lǐng)導(dǎo)交換簽字協(xié)議書(shū)。