作者：朱虹

對于企業(yè)管理者來說，技術全面革新的當下，建設新型的共享服務平臺需要融入“即服務”（As-a-Service）概念，將業(yè)務流程、分析洞察、應用軟件、云計算等有機融合在一起，方能對內降本增效，對外支持業(yè)務，持續(xù)創(chuàng)新。作為埃森哲專注于服務國內客戶的戰(zhàn)略性平臺，順哲將通過下文深入分析這種“運營服務化”模式，并針對一系列制約因素，提出切實可行的企業(yè)轉型路徑。

如果說共享經濟正在消費端引發(fā)熱潮的話，那“共享服務”作為企業(yè)運營新模式也在快速增長。通過在一個或者多個地點對流程、人員和技術進行有效整合，共享服務能使得運營流程標準化、精簡化且自動化，實現降本增效、加強風險管控、改善用戶體驗，是提升核心競爭力的有力手段。

近年來，各類企業(yè)都已經迅速成長到一定的規(guī)模，逐步具備了建設共享服務的前期條件，都意欲構建一個標準高效、充分整合、以技術驅動、即插即用的共享服務平臺。早在30年前，國外的部分企業(yè)就開始搭建共享服務，通過勞動力差價實現了早期的紅利。目前，在國內比較流行的共享服務是以業(yè)務成果為導向，以智能運營為根本，專注價值交付。

最新的共享服務融入了即服務（As-a-Service）這個概念，即將業(yè)務流程、分析洞察、應用軟件、以云計算為基礎的信息技術基礎架構有機融合在一起的新型模式，成為企業(yè)對內升級共享服務，對外支持業(yè)務發(fā)展的有效手段。我們又把這種模式稱為“運營服務化”，能積極響應行業(yè)服務需求，賦予服務即時使用、迅速擴展，和靈活消費等特性。

但是，受到企業(yè)內部協(xié)同、傳統(tǒng)采購機制、供應商交付能力等限制，“運營服務化”的道路并非坦途。企業(yè)和服務提供商除了厘定角色分工等一系列技術細節(jié)外，重要的是要清楚獲得何種業(yè)務洞察，并建立與之相匹配的分析能力。

服務的“服務”

力拓公司引入了一套新的信息系統(tǒng)和技術交付模式，將核心企業(yè)信息系統(tǒng)和技術遷移至依托云的解決方案，融入了按使用情況付費的定價方法，可基于業(yè)務需求隨時增加服務量；德意志銀行成功進行采購轉型，通過流程自動化和IT系統(tǒng)的云端遷移，在采購業(yè)務中節(jié)約15%的運營成本，并在遷移后節(jié)省15%的運營IT成本。

凡此種種，表明新模式正在各個行業(yè)落地結果。隨著企業(yè)迫切需要準確分析數據、并高效運用數字資產，以及全球跨界并購的勃興，服務化模式的應用場景會更加廣泛。與過往企業(yè)轉型不一樣，服務化轉型速度令人側目，可以幫助企業(yè)在數日或是數周內獲取世界一流的運營能力。通過云端的計算和應用，企業(yè)往往能夠在極短時間內快速重建其財務會計、采購，供應鏈分析及客戶服務能力。

進一步來看，解決資源配置問題并不是智慧共享服務的終極目標。而是要通過創(chuàng)新方式，為企業(yè)提供更多增值服務，帶來額外的營收來源。

例如，某快消企業(yè)每天要處理上千單客戶訂單，但遇到了流程瓶頸。智能訂單管理機器人可替代操作人員定時去網站自動獲取訂單，完成數據錄入并生成各類報表。由此，工作效率提升達到30%-40%，為客戶創(chuàng)造了百萬美元級的價值，客戶滿意度提升了5個百分點。機器人還能巧妙利用訂單大數據，針對各個商場/賣場所在區(qū)域進行消費者行為習慣分析，據此制定熱賣產品地圖，拉動銷售，減少庫存。

新型服務=新型外包？

一直以來，有這樣一種誤導性的觀點：只要傳統(tǒng)IT系統(tǒng)一旦建立，企業(yè)運營流程就能自然而然地開始運轉。由此及彼，企業(yè)在進行數字轉型過程中，只要將原有系統(tǒng)遷移到云端就萬事大吉了，便能繼續(xù)部署共享服務功能了——只是另一種外包罷了。

服務化模式與之前自建中心或外包模式最大的區(qū)別在于，其作為企業(yè)數字化轉型支柱的意義要遠大于優(yōu)化流程和提升效率。企業(yè)應著眼于更敏捷、智能的業(yè)務轉型，專注新的能力培養(yǎng)，創(chuàng)造新產品和服務。企業(yè)需要拋棄的正是舊有的業(yè)務運作和外包模式，不能簡單依靠勞動力紅利來節(jié)約成本。

有數據表明，國內有超過九成的企業(yè)開始滲透軟件即服務（Software-as-a-Service），隨著技術的成熟和計算能力的進步，高滲透率給了智慧共享服務領域很大的想象空間。

然而，遲遲未能找到有效的盈利模式、尚未與企業(yè)建立長期的合作關系等成長瓶頸一直在拖累服務提供商（尤其是新興的SaaS廠商），也在耗盡投資者的耐心。一些現實困境和能力不足等制約因素，對于企業(yè)和服務合作伙伴都提出了全新的要求。

l 企業(yè)購買服務：新型模式下，企業(yè)往往不知道該如何購買服務。例如，采購部門總是習慣遵循傳統(tǒng)的商業(yè)模式，按照全職人力工時(FTE)來計算價格。而服務化的價值量化卻并非如此簡單。

l 部門相互協(xié)作：公司的運營涉及多方利益，這使得決策過程趨于復雜。服務化并非簡單的服務購買，而是以業(yè)務為導向，以IT為依托，注重不同部門間的相互協(xié)作。

l 整體解決方案：企業(yè)往往需要一體化的解決方案，即跨部門、跨流程的端到端的全面方案。很多供應商提供的是單點解決方案，對企業(yè)而言就產生了整合以及供應商管理等難題。

l 穩(wěn)定交付環(huán)境：當前，技術和交付環(huán)境正持續(xù)發(fā)生變化。傳統(tǒng)的外包模式下，采購通常傾向于較為長期的合同，與之相比，服務化則更強調延續(xù)性。供應商應努力成為客戶值得信賴的咨詢顧問，通過設計和實施各種方案，幫助客戶實現流程的分解和再造，而非局限于一些簡單的改善和提高。

服務化轉型：長痛不如短痛

怎樣才能迅速引入所需功能，在短短數天內達成部署？在哪里能夠獲得可規(guī)�；瘧�用、消費型的、標準化流程的服務？企業(yè)內部是否擁有人才來完成這一轉型？在從試點到深入的過程中，可以積累哪些經驗教訓，以便擴大規(guī)模？

服務化模式的突出優(yōu)勢在于，改造可以從小處著手，快速擴展規(guī)模，這是其他模式所不具備的。對于大多數服務采購方來說，向服務化模式遷移首先應當制定全面的實施路徑圖，隨后逐一推進，研究如何利用服務化轉變工作，達成特定的業(yè)務成果。

許多企業(yè)首先從技術開始，將其日常工作和相關職能遷移至云端。其他企業(yè)可從自動化角度出發(fā)，部署相關的硬件設施和流程規(guī)范。這樣一來，將數據分析和自動化戰(zhàn)略結合起來，目的是實現智能自動化。在一個安全、具規(guī)模的云平臺上運行實時的自動化流程將獲取更豐富、更優(yōu)質的數據資源，從而得出更具洞察的分析結果，建立競爭優(yōu)勢。

同時，積極利用外部共享資源創(chuàng)建新的行業(yè)生態(tài)。在全新的購買和接受服務關系中，服務采購方越來越希望從提供商合作伙伴那里獲得相關意見與反饋。隨著時間的推移，提供方對購買方的業(yè)務情況有了深厚認知，可以把這些經驗同行業(yè)知識有效結合，持續(xù)推動創(chuàng)新。

服務化模式所創(chuàng)造的財務價值無疑具有強烈吸引力，并能在成本壓縮的基礎之上，讓企業(yè)擁抱一種更創(chuàng)新的商業(yè)模式。同時，數字技術正在顛覆交付環(huán)境，采購和服務提供者雙方都必須不斷投資以提高人員技能，使其可以從事分析和自動化工作、提供建議，以及在業(yè)務工作中尋找創(chuàng)新機遇。

在轉向服務化模式的過程中，變革引發(fā)的陣痛難以避免。有上九天攬月的壯志，當需有壯士斷腕的氣魄。無論是自我摸索，還是合縱連橫，在服務化變革的浪潮中，更云端、更自動化、更強的分析能力、更加靈活的市場參與者將獲得更多的價值回報。

順哲科技發(fā)展有限公司是一家注冊成立于中國（上海）自由貿易試驗區(qū)的專業(yè)服務公司。作為埃森哲（中國）有限公司專注于服務國內客戶的戰(zhàn)略性平臺，公司將憑借全球的網絡資源、高效的本地化運作、深刻的行業(yè)洞察以及具有國際化視野的精英團隊，為中國國有企業(yè)與政府機構提供端到端的戰(zhàn)略咨詢、數字服務、技術服務、運營服務及綜合解決方案。

朱虹是順哲科技發(fā)展有限公司總裁，埃森哲運營服務大中華區(qū)總裁