鑒于這種情況，可以“投石問路”，進(jìn)行一下“火力偵察”，探探虛實(shí)。

以下的各項(xiàng)試探法，頗值得靈活應(yīng)用。

（1）假設(shè)法你可以假設(shè)出成交時(shí)才會(huì)有的問題來，因?yàn)槟闼�提問題只是假定的狀況，會(huì)使對(duì)方回答時(shí)感覺“不必負(fù)責(zé)”，而可以輕松地回答，但往往因此使對(duì)方進(jìn)一步答應(yīng)成交。

（2）肯定的暗示法這種方法，看似問話，實(shí)際上包含了答案，可以促使對(duì)方回答肯定。你可以問：“您好像比較喜歡這個(gè)顏色，是嗎？”“這個(gè)款式好像比較適合您的需要吧�！�

（3）二選一法提出兩個(gè)選擇項(xiàng)，使對(duì)方由二者之中，選出一樣。比如，對(duì)方要購買一批運(yùn)輸車，有二噸的和四噸的，當(dāng)他想買又沒有完全表示十分肯定的時(shí)候，你可以問：“四噸的和二噸的，還是四噸的比較好吧？”用這種二選一的問話，使對(duì)方的答案可以控制，可以使你所掌握的主動(dòng)權(quán)更大。

（4）指定的承諾法當(dāng)你感到把握很大，推定對(duì)方會(huì)答應(yīng)，為了使對(duì)方首肯，你可以問：“那么，明天早上我來拜訪，貴公司是早上九點(diǎn)開始上班吧？”這樣一問，對(duì)方首肯的決心會(huì)更大。這樣，你投出了一系列“石子”，觀察對(duì)方的反應(yīng)，然后根據(jù)反應(yīng)作適當(dāng)?shù)膽?zhàn)術(shù)調(diào)整，引導(dǎo)你的商談走向最后的成功。九、巧收官子當(dāng)商談即將結(jié)束時(shí)，就如同下圍棋時(shí)進(jìn)入了收官階段，如何巧收官子呢？

1.商談結(jié)束須知同客戶談得投機(jī)，彼此達(dá)成了共識(shí)，下一步就要簽訂合同或協(xié)約了。這種協(xié)約有兩部分：一是口頭上雙方共同確認(rèn)和肯定的，二是書面協(xié)議，即合同或訂單。

這種協(xié)議應(yīng)該特別注意。因?yàn)轳R上就要成功了，往往會(huì)產(chǎn)生麻痹大意的心理，稍一疏忽，被對(duì)方鉆了空子或雙方都無意中漏掉了某些重要內(nèi)容，其結(jié)果必然是造成以后取貨時(shí)出現(xiàn)問題，雙方發(fā)生意見與爭(zhēng)執(zhí)。因此，越是在有把握的時(shí)候就是越關(guān)鍵的時(shí)候，一定要步步謹(jǐn)慎，處處在意，才能保證萬無一失。

在這種將要結(jié)束商談的時(shí)候，有一些注意事項(xiàng)是應(yīng)該特別重視的。有一種普遍的說法，用英文字母來表示，可以概括為6W2H。

（1）When——即日期，交貨日期、匯款日期、合同期限等等。

交貨日期是非常重要的一環(huán)，它影響到公司的聲譽(yù)和效益。交貨日期過于拖后，先不說生產(chǎn)出來的產(chǎn)品有可能浪費(fèi)（食物等不易保存的產(chǎn)品會(huì)腐爛變質(zhì)），恐怕客戶也不會(huì)答應(yīng)；交貨日期過早，本公司生產(chǎn)能力不足以在短時(shí)間內(nèi)提供那么多的貨物，將會(huì)影響公司的聲譽(yù)。

付款日期則更為重要。曾有粗心大意的業(yè)務(wù)人員與人簽合同竟忘了付款日期的確定，結(jié)果對(duì)方遲遲不付貨款，拖了一年又一年，給本公司造成極大的損失。因?yàn)殄X早到你手中，即使不參加流通，也可以生息取利。付款日期一定要敲準(zhǔn)，不能有半點(diǎn)含糊。

合同期限。合同應(yīng)確定一個(gè)本身生效的時(shí)期，這是一個(gè)最基本的法律常識(shí)，否則，合同形同廢紙。

（2）Who——即立約人、提貨人、使用人、購入部門、承辦人、付款人，還有公證人。

上述這些都是必須在合同或契約中明確規(guī)定的。一旦合同發(fā)生問題或糾紛，可以找上述諸人中負(fù)責(zé)的人幫助解決。這些人的確定都是必須明確的。

公證人一般由國家法律機(jī)關(guān)的公證處委派人員擔(dān)任。這就使所簽合同具有了法律效力。如一方違反了合同則可通過法律手段來解決。

（3）Where——送貨處、置貨處、總公司、工廠、分店、負(fù)責(zé)人住宅等的地址和電話一定得搞清楚。

首先要明確貨物從什么地方起發(fā)，送到什么地方。如果對(duì)方負(fù)責(zé)運(yùn)貨，則一定要明確貨物起發(fā)的地點(diǎn)，到什么地方自己就可以不管了；但如果由本方負(fù)責(zé)送貨，則送到什么地方一定要明確。要不然送錯(cuò)了地方，你說我把貨運(yùn)走了，他說貨根本沒來，這可就要有打不清的冤枉官司了。

此外，總公司、工廠、分店、負(fù)責(zé)人住宅的地址與電話也要明確。一旦發(fā)生問題，可以直接找當(dāng)事人解決。此外，明確這些也是為了防止受騙。

（4）Why——使用或購買的目的、理由等。

（5）What——商品的名稱是什么？商品的型號(hào)和號(hào)碼是什么？……這些必要事項(xiàng)的確定也非常關(guān)鍵。商品名稱不確定，就無法知道本合同的交易內(nèi)容是什么。商品型號(hào)與號(hào)碼同樣重要，搞錯(cuò)了型號(hào)或號(hào)碼，購貨方無法賣出去，供貨方也不能收回重制，必然造成浪費(fèi)。

（6）Which——商品的數(shù)量、重量、厚、長(zhǎng)、高、寬、深、面積、體積等。

數(shù)量是一定要明確規(guī)定，寫在合同或訂單上重量、厚度、長(zhǎng)度、高度、體積、面積等指標(biāo)，一方面是為了確定商品，另一方面則為了運(yùn)輸?shù)姆奖�，確定運(yùn)輸工具和運(yùn)輸方式。

（7）How——商品的型式（樣式）、包裝、色彩怎樣？付款條件怎么樣？

商品的型式、包裝、色彩對(duì)一些商品，尤其是裝飾性的商品，如汽車、家具、服裝、工藝品等等非常重要。產(chǎn)品是否適銷對(duì)路基本上就靠樣式、包裝、色彩這此因素了。

（8）Howmuch——即成交金額的數(shù)目。包括貨款、運(yùn)費(fèi)、各種雜費(fèi)等。

賣出商品或買進(jìn)商品的關(guān)鍵就是為了錢，這一點(diǎn)毋庸諱言。對(duì)待錢一定得斤斤計(jì)較，能多賺一點(diǎn)就多賺一點(diǎn)，能少付一點(diǎn)就少付一點(diǎn)。但是，切忌用欺騙或不法手段騙取對(duì)方的錢。

上述的6W2H，均應(yīng)給予確認(rèn)，一些關(guān)鍵的項(xiàng)目則要明確地寫入合同之中，使之具有法律的效力。

寫合同時(shí)，應(yīng)讓客戶也看得到，不能背著客戶埋頭只顧寫，卻不管客戶反映如何。同時(shí)，要一邊寫一邊念出來，讓所有在場(chǎng)人都對(duì)合同有所了解。

此外，還要特別注意阿拉伯?dāng)?shù)字與英文的寫法。如1和7，D和P，O和0等，要寫清楚。

最后一條，不要忘了簽名、蓋章。

2.善后商談馬上就要結(jié)束了，合同也要簽訂了，卻可能因?yàn)榻Y(jié)論不一致而告吹；或協(xié)議已經(jīng)達(dá)成了，卻因某些細(xì)節(jié)上存在分歧，處理不當(dāng)而使一切努力白費(fèi)。

所以，結(jié)束商談的階段及事后處理，更要非常小心。

先易后難。做決定可以從小到大逐步來做。在最后階段中，遇到難以決定的事，應(yīng)該由客戶容易答應(yīng)的小處著手，比較難處理的都留在后面，一一加以協(xié)調(diào)，逐步使客戶從小到大漸次同意。

有時(shí)候，商談馬上就要成功了，會(huì)出現(xiàn)“萬事俱備，只欠東風(fēng)”的局面：只差一點(diǎn)很小的條件無論如何都談不下來。我方已經(jīng)作了足夠的讓步，不能一讓再讓了，對(duì)方也認(rèn)為自己作的讓步已夠多的了，因而再也不肯退一步。

久久不能簽約，但兩方面也都是有誠意合作的，不肯就此放棄，都期望對(duì)方能作出讓步。

這種僵持不下的局面，的確很令商談人員頭疼。如果實(shí)在不能解決，可以找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)求援。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親臨談判現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)方可能懾于壓力而退讓或被我方的誠意感動(dòng)因而作出退步，事情也就迎刃而解了。

雙方簽好合同或訂單，握手言歡后，不必再一一列舉各項(xiàng)條款加以強(qiáng)調(diào)，也不要東拉西扯談個(gè)沒完。同時(shí)，不要畫蛇添足。

告辭的時(shí)候也不要認(rèn)為萬事大吉、可以輕松一下，從而對(duì)客戶流露出不禮貌的態(tài)度，越是在這時(shí)越要檢點(diǎn)一些，對(duì)客戶一定要做到不失禮節(jié)。

在走之前向客戶告辭，熱情而有分寸，讓對(duì)方感到親切和溫暖。同時(shí)也保證：合同條款一定會(huì)得到認(rèn)真執(zhí)行，我們的售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意……如此等等。

這樣，才算是完成了整個(gè)商談的過程。十、東山再起盡管商談之前和商談中你作了大量的準(zhǔn)備工作、注意了每一個(gè)細(xì)節(jié)，但也不可能完全保證商談會(huì)成功。無論任何事，都難免會(huì)有失敗和挫折，商談也是這樣。商談一旦失敗，不必怨天尤人，滿腹牢騷。俗話說得好：“失敗是成功之母”。正因?yàn)橛惺�敗，才能有成功，但千萬不要以為第一次失敗了，第二次就一定能夠成功。

1.找出敗因關(guān)鍵是找出失敗的原因，從中吸取教訓(xùn)。因此，商談失敗后，首先要分析商談不成功的原因，然后對(duì)癥下藥。

（1）失敗的原因是否是商品本身造成的？商談中說得再動(dòng)聽、再悅耳，如果沒有過硬的商品也是白搭。

分析出是哪種原因使客戶中途變卦，下次商談時(shí)就要注意這一點(diǎn)，盡量說得圓滿一些，使顧客打消顧慮，放心地與你簽訂合同。

（2）是不是交易條件不合顧客之心？商談雙方在談判之前一定都有一個(gè)大致的計(jì)劃，對(duì)商談條件的限制也有一個(gè)范圍。如果兩者的范圍正好重疊了，那商談一定很投機(jī)。如果對(duì)方的計(jì)劃范圍交叉了，但還可以通過雙方的磋商來達(dá)到一致；最麻煩的還是一旦雙方的范圍格格不入，相互叉開很遠(yuǎn)就難辦了。遇到這種情況，還是以和為貴，可以適當(dāng)調(diào)整自己的策略，下次力求與客戶達(dá)成一致。

（3）也有可能是雙方的關(guān)系沒有處好，從而使談判失敗。如果對(duì)方的態(tài)度不大好，不夠禮貌周到，或商談時(shí)明顯沒有誠意，本方自然會(huì)感到不快，在語氣、態(tài)度中流露出來，這是導(dǎo)致商談失敗的一個(gè)原因。

造成這種現(xiàn)象發(fā)生的原因，大部分是由于對(duì)方或本方業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不高，或公司內(nèi)部沒有達(dá)成一致意見，時(shí)機(jī)尚未成熟，倉促談判，因此失敗。

這就要求業(yè)務(wù)人員提高自身修養(yǎng)，公司內(nèi)部再次經(jīng)過討論，達(dá)成一致意見，擬出作戰(zhàn)計(jì)劃后，再同客戶交涉。

（4）由于售后服務(wù)跟不上去而使對(duì)方喪失信心的例子也普遍存在。與客戶交談時(shí)，明知自己的售后服務(wù)不好而有意回避這一點(diǎn)，或當(dāng)客戶問及時(shí)不能給予肯定的回答，會(huì)失去對(duì)你的信任，談判也可能因此而擱置下來。所以，談判時(shí)對(duì)于自己售后服務(wù)、檢修不夠好等問題不要閃爍其詞，這反而引起客戶猜疑。

商談不成功，除了要分析原因，再接再勵(lì)，還要千萬注意，不要不成功則成敵，要給自己留有余地。

商談后雙方不歡而散，但離開時(shí)一定要保持禮貌。應(yīng)該有禮貌地、溫和地同對(duì)方握手道別，對(duì)接待人員都要致意告辭，給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象。

給自己留有再訪問的余地。事后應(yīng)適時(shí)以電話或信件同對(duì)方取得聯(lián)系，重新約定日期談判，讓對(duì)方感覺到自己的誠意：假如不成功，我還會(huì)一面再、再而三地直到成功為止。也可在與對(duì)方進(jìn)行無關(guān)緊要的閑談中掌握再訪問的機(jī)會(huì)，并試探出下次可以再會(huì)談的時(shí)機(jī)。

2.再作準(zhǔn)備第一次商談失敗，不要泄氣，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再發(fā)起第二回合的沖刺，很可能機(jī)遇就在這第二次中。

再次訪問客戶，自然同與客戶初次打交道有很大不同，客戶的愛好、脾性等等你都已經(jīng)有所了解，采取的應(yīng)付措施也應(yīng)該比上一次更周密，更奏效。

拜訪固定客戶，是再訪問的一個(gè)重要組成部分。大體來講，應(yīng)該以“新”

取勝，以“奇”制勝，但同時(shí)還有一些應(yīng)該注意的事項(xiàng)：（1）變換新形式。與對(duì)方商談交易中采用一些新穎的方式，如舉辦介紹新產(chǎn)品、傳達(dá)商品信息、銷售的座談會(huì)，開辦展覽，舉辦與商品使用有關(guān)的學(xué)習(xí)班，等等。

（2）光說不練不能打動(dòng)客戶的心時(shí)，就可以卷起袖子，靠熱誠的服務(wù)來感動(dòng)他。如對(duì)方正在忙于工作，可以幫他擺放物品，打掃衛(wèi)生，等等，客戶一定會(huì)受到你熱情服務(wù)的感染和影響，以同樣的熱情來回報(bào)你的。

（3）有時(shí)談判談至中途，客戶忽然改變主意，購買其他公司的商品，而本方由于事先未察覺任何跡象，以致造成損失。因此，必須注意觀察客戶的每一個(gè)細(xì)微的變化，及時(shí)商討對(duì)應(yīng)的方法，采取得力的應(yīng)急措施。

（4）要注意，即使與客戶再熟悉，再友好，必要的禮節(jié)還是一絲一毫都不要有差錯(cuò)。往往你認(rèn)為大不了的小事，客戶卻記在心里，認(rèn)為至關(guān)重要，有失禮節(jié)，從而疏遠(yuǎn)你。所以，無論如何，都要讓客戶歡迎你來，而不是厭惡和不耐煩。

第一次商談失敗，就要吸取教訓(xùn)，態(tài)度、舉止、言行上都要更加嚴(yán)格。

此時(shí)需注意：（1）不要因?yàn)橐呀?jīng)見過了一次就對(duì)對(duì)方表現(xiàn)得異常親熱，令對(duì)方不知所措，也感到厭煩。也不要花言巧語地諂媚對(duì)方，拍對(duì)方馬屁，有些客戶對(duì)此很反感，越討好他，他對(duì)你的印象越不好，認(rèn)為你華而不實(shí)，不可以與你作交易。不必因?yàn)樵��?jīng)商談失敗過一次就畏首畏尾，生怕又使對(duì)方不滿而過于拘束。態(tài)度自然，大方有禮，到哪兒都會(huì)博得尊重與好感。

（2）雖然第一次商談以失敗告終，但再次拜訪時(shí)還是應(yīng)該首先感謝上回的接見，使客戶感到你并未因上次合作的不成功而不愉快，相反，你很高興能榮幸地第二次與之商談�？蛻舯囟〞�(huì)以歡迎的態(tài)度真誠地接待你。

（3）事先準(zhǔn)備好比上次更好的“見面禮”。這個(gè)“見面禮”，不是香煙、打火機(jī)或其他的小禮品，而是比上一次更詳細(xì)、更周全的商品情報(bào)。這種注重實(shí)效的作法，客戶一定會(huì)大加贊賞。

值得注意的時(shí)，如果再次訪問又告失敗，也不要絕望。打起精神，更加努力地去準(zhǔn)備第三次。三次不行就四次，四次不行，再準(zhǔn)備第五次……不成功決不罷休，相信客戶會(huì)被你的誠心打動(dòng)——精誠所至，金石為開。

3.克服恐懼心理有些業(yè)務(wù)人員和工作人員因?yàn)榈谝淮紊陶勈艽�，從而懼怕與人會(huì)面，患了“訪問恐懼癥”。其實(shí)大可不必。應(yīng)該先由自己的心理狀態(tài)加以探尋、查找。

一般“訪問恐懼癥”的心理原因主要有兩個(gè)：一是失去應(yīng)變力，見到人不知所措，手忙腳亂。不知道對(duì)方會(huì)說些什么話，自己該如何回答；也不知道對(duì)方會(huì)做些什么事，自己該如何應(yīng)付。二是失去自信心，自卑感過于嚴(yán)重。

其實(shí)，只要對(duì)自己充滿自信和勇氣，落落大方，彬彬有禮，不卑不亢，機(jī)智多謀就行了。

要克服恐懼，可以臨時(shí)采取如下一些辦法：（1）對(duì)方請(qǐng)你進(jìn)入房間時(shí)，不必畏首畏尾，猶豫不前，半身在門里，半身在門外，而要全身進(jìn)入，使自己再無退出房間的余地。

（2）如果對(duì)方請(qǐng)你落座，不用過于客套，大大方方地坐好，趁機(jī)調(diào)整一下自己的情緒。

（3）盡量乘坐對(duì)方的車子。乘坐他人的車子，使你不得不強(qiáng)迫自己和對(duì)方見面商談。

（4）商談時(shí)，強(qiáng)迫自己大聲說話，以鼓起自己的勇氣，否則說出來的話肯定有氣無力。

（5）根據(jù)事實(shí)對(duì)自己的猜測(cè)及恐懼加以否定和批判，不難發(fā)現(xiàn)，自己真是太多疑了，事實(shí)原來并非那樣。十一、堅(jiān)守營地商談之后，協(xié)議簽訂，貨已發(fā)出，但這之后，還不能算作最后的成功，貨款尚未回收，“戰(zhàn)果”尚未鞏固，而且沒有得到貨款便沒有達(dá)到做生意的目的，貨款的回收也有很多需要注意的問題。

（1）快速收回貨款可以是業(yè)務(wù)員本身去收，也可以由公司其他部門（主要是財(cái)務(wù)部門）的人去收，或者是對(duì)方自己來交納；也可以由其他機(jī)關(guān)（融資單位）代收，或者可以充分利用銀行進(jìn)行回收。

（2）收款的一些注意問題收款必須有嚴(yán)格的時(shí)間約束，收款的時(shí)間是不遲于收款日。

收款時(shí)，你的手邊要有一定的零錢，準(zhǔn)備找錢時(shí)用，既方便自己，又方便對(duì)方。

在接受現(xiàn)金時(shí)，要注意一定要在對(duì)方面前點(diǎn)清。

收款時(shí)，必須仔細(xì)檢查各項(xiàng)數(shù)據(jù)并交予對(duì)方。查看的時(shí)候要注意看金額、簽章和印花等。

（3）收款人注意的事項(xiàng)承辦收款的人，必須有很強(qiáng)的責(zé)任感和嚴(yán)格的要求，并且要對(duì)業(yè)務(wù)十分熟悉。

收款人必須十分明確對(duì)方付款的期限，這是最起碼的要求；確認(rèn)對(duì)方是否規(guī)定了清款單的格式；確定對(duì)方規(guī)定的付款日，否則根本無法進(jìn)行收款；在收款前，要與對(duì)方的會(huì)計(jì)承辦人聯(lián)絡(luò)，給對(duì)方以提示和準(zhǔn)備；如果接受的是支票，應(yīng)該檢查清楚每張支票記載的內(nèi)容。十二、特殊武器——電話現(xiàn)代社會(huì)中，電話已成為商業(yè)聯(lián)絡(luò)的一個(gè)重要工具，利用它可以給商談帶來許多便利，省去許多不必要的麻煩。

1.首次通話使用電話，必須完全依靠談話，電話聲音是你唯一的使者，你必須通過電話給對(duì)方一個(gè)良好的印象。

首先，音量要適中。電話是對(duì)一個(gè)人的耳朵講話，而非對(duì)整個(gè)禮堂說話，用適當(dāng)?shù)囊袅恐v話即可不必大聲叫嚷。但一定要清晰、有力。

接過話筒，一個(gè)打招呼的“喂”字，傳遞了很多信息。它能說明你的心情，也許是隨意、放松，說明你正在空閑。要是你皺著眉頭，電話中的聲音絕不可能洋溢溫暖。同樣，如果你說話時(shí)面帶微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑。

電話聲音能驚人地顯露你的表情。你愈友善，聽起來就愈親切。坐直身子，打起精神，滿懷信心地去同對(duì)方交涉。

打電話之前，先整理好條件，這樣可以使你的談話更加精練，并且能給人以井然有序的印象。當(dāng)然，還可以節(jié)省電話費(fèi)。

打電話由于沒有身體及手勢(shì)的幫助，確定你得到的信息是否正確不是易事，因此這將完全靠聽力。為了避免一知半解，遺漏信息，聽電話之前要備有鉛筆和筆記本，以便隨時(shí)摘記要點(diǎn)。聽的時(shí)候不光要聽對(duì)方說，還要注意他的說法，從聲音中可以獲取許多信息。

例如，在會(huì)議正在進(jìn)行時(shí)有電話打進(jìn)來，接線者常會(huì)不注意地說：“現(xiàn)在正在開會(huì)，待會(huì)兒再打�！苯又�不等對(duì)方插話，“咣”的一聲放下話筒。

對(duì)方滿懷信心或焦急地打電話來，卻遇到如此冷落，肯定是難以忍受的。輕則對(duì)公司留下壞印象，重則從此斷絕往來。因此不可不注重電話的基本禮貌。

正確的作法應(yīng)該是，當(dāng)客戶的電話打進(jìn)來時(shí)，回答說：“對(duì)不起，他正在開會(huì)，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“您有什么事嗎？可不可以直接對(duì)我說？”

當(dāng)然，盡管你很有禮貌地應(yīng)對(duì)客戶，對(duì)方由于未能與要找的人直接通電話，總是不大順心，這時(shí)你不妨自報(bào)家門：“我是他的秘書”或“我是主管業(yè)務(wù)的副科長(zhǎng)”，以示負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)的心意，對(duì)方必定會(huì)對(duì)你的服務(wù)非常滿意，留下一個(gè)你的公司服務(wù)態(tài)度很好的印象。

如果電話中發(fā)生了誤會(huì)，應(yīng)該直接見面道歉。例如接線的人忘了轉(zhuǎn)達(dá)主管人員必須回的電話，客戶等了好久，卻始終沒有接到對(duì)方打來的電話，只好再打一次。這次卻剛巧是主管人接的。主管人可能會(huì)說：“你早點(diǎn)打電話來就好了！”

對(duì)方早就憋著一肚子氣，按捺不住了：“真是開玩笑！你早點(diǎn)打來就好了！”

如此這樣的誤會(huì)經(jīng)常會(huì)發(fā)生。主管人一旦知道對(duì)方生氣的原因，應(yīng)該立即前往道歉，說聲：“真是對(duì)不起！秘書工作疏忽了，竟然忘了告訴我！”

再加上幾句：“希望您能常打電話指教，我真心歡迎您的指教！”諸如此類的話，解釋清楚未回電話的原因，客戶一定會(huì)諒解的。

2.當(dāng)好二傳手如果你正好接了某個(gè)電話而客戶要找的人又不在，應(yīng)該負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)。

某位客戶連打了三次電話找經(jīng)理，都沒能聯(lián)絡(luò)上�？蛻舻谒拇未螂娫掃M(jìn)來，接電話的只是漫不經(jīng)心地看了看經(jīng)理的座位回答客戶說：“經(jīng)理不在”

就急于放下話筒。

對(duì)方又問：“他什么時(shí)候回來？”

接電話的由于忙于其他的事，就讓對(duì)方稍等。對(duì)方連叫幾聲，他才又拿起電話，對(duì)方又問：“經(jīng)理去哪兒了？什么時(shí)候回來？”

“去外邊了！不知道什么時(shí)候回來！”口氣很粗魯，很不耐煩，對(duì)方火冒三丈：“你到底要我打幾次電話，剛才說不在，現(xiàn)在又說不知道去哪兒了，又讓我等著，你到底想干什么？”事實(shí)上，這并非完全是接電話人的錯(cuò)誤，前三次電話并不是他接的。但是對(duì)方打了三次電話，都沒找到經(jīng)理，接電話的人都沒有轉(zhuǎn)告經(jīng)理，也未做任何處理�？蛻舻谒拇未螂娫�，又受到冷遇，接電話的應(yīng)對(duì)缺乏誠意，先說經(jīng)理不在，讓顧客稍等，后又說不知道經(jīng)理去哪兒了，客戶當(dāng)然生氣了。

正確的方式應(yīng)該為：接到電話，應(yīng)該客氣地問一句：“請(qǐng)問哪里？”或“要不要請(qǐng)他給你回電話？”等表示積極負(fù)責(zé)的禮貌的用語，對(duì)方定會(huì)心平氣和地繼續(xù)與你交談下去。

因?yàn)殡娫捈m紛而失去重要的客戶是得不償失的。因此，每接一個(gè)電話，請(qǐng)將對(duì)方看作是自己的朋友和老客戶，態(tài)度懇切，言語中聽，使對(duì)方樂于同你交談。如確實(shí)不知經(jīng)理的去向，應(yīng)向客戶道歉，并報(bào)出自己的職務(wù)或姓名：“對(duì)不起，經(jīng)理剛好不在，我是趙秘書，能替您向經(jīng)理傳達(dá)嗎？”

顧客一定會(huì)高高興興地回答：“謝謝！請(qǐng)轉(zhuǎn)告經(jīng)理……”

應(yīng)付“不速之客”的通話中，當(dāng)你正和對(duì)方談得投機(jī)，這時(shí)突然有另一電話打進(jìn)來，該怎么辦？怎樣應(yīng)付才最恰當(dāng)呢？

這時(shí)候，即使再忙，也應(yīng)該和正在交談的對(duì)方表明自己另有電話：“對(duì)不起，我另有電話打進(jìn)來，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”或“對(duì)不起，我先掛斷電話，待會(huì)再打給您好不好？”

總之，必須讓對(duì)方久等的電話，應(yīng)該讓對(duì)方心理有所準(zhǔn)備，告訴他久等的原因，讓他安心。切不可因?yàn)楣ぷ髅Χ�怠慢了客戶�?/SPAN>

有時(shí)你正忙于工作，這時(shí)卻有電話打進(jìn)來，向你推銷某種產(chǎn)品或商談某些不必要的條件細(xì)節(jié)，喋喋不休，令你無法脫身。遇到這種情況如何是好？

你應(yīng)很客氣地說：“對(duì)不起，關(guān)于此事，我不想浪費(fèi)您的時(shí)間�！比缓竺鎺�微笑地掛斷電話。

如果是熟人，是老客戶，則另當(dāng)別論。即使他的話你不感興趣，也應(yīng)該溫文有禮地在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打斷他：“王先生，實(shí)在抱歉，我現(xiàn)在忙極了，待會(huì)兒空下來我再打電話給您好嗎？”這樣就能使他不感到你唐突無禮，比較滿意地放下電話。

如果你是打電話的人，請(qǐng)千萬記住你是在占用對(duì)方的時(shí)間，寒暄之后要立即進(jìn)入正題，問候、致意的部分要簡(jiǎn)練，以免浪費(fèi)對(duì)方的寶貴時(shí)間，讓對(duì)方厭煩。至于無關(guān)緊要的一些話題，還是不說為好。

3.打錯(cuò)電話怎么辦有時(shí)候，是你打錯(cuò)電話，找錯(cuò)了單位或找錯(cuò)了人；有時(shí)候，則是對(duì)方打錯(cuò)了電話，把本來應(yīng)該業(yè)務(wù)科接的電話打到了辦公室。如何處理這些打錯(cuò)的電話？

一般打錯(cuò)電話有兩種情況：打電話人的失誤、粗心或由于其他原因造成打錯(cuò)電話；還有一種是接線員的失誤，這一般在通過總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話中容易發(fā)生。

客戶由于疏忽大意或鄉(xiāng)音太重、口齒不清等原因，可能會(huì)造成錯(cuò)誤。試舉一個(gè)小例子。

小A與客戶約好在一家咖啡廳見面。因?yàn)檫@家咖啡廳比較有名氣，所以客戶在電話中指定時(shí)，心想小A一定會(huì)明白是哪兒�？墒切�A到那里一看，找不到那個(gè)名字的咖啡廳。

而另一方面，客戶老B正在那家咖啡廳等小A，小A卻一直不出現(xiàn)。左等右等，小A還沒來，老B為慎重起見，給小A的公司掛了個(gè)電話，回答說早就出了門。結(jié)果，那天雙方不見而散。

電話中這類錯(cuò)誤是經(jīng)常出現(xiàn)的。所以，如果對(duì)對(duì)方說的事難以肯定，最好還是耐心地再詢問一遍，得到確認(rèn)后再放下電話。不要怕對(duì)方不耐煩，如果由于聽錯(cuò)而錯(cuò)過見面的機(jī)會(huì)，讓客戶在約定地點(diǎn)空等，他不是更不耐煩嗎？

接線員由于疏忽大意或不熟悉業(yè)務(wù)而接錯(cuò)電話，把業(yè)務(wù)科的電話接到了人事科。如你恰是人事科的秘書，接到這樣的電話如何處理？

千萬不能說：“��？那件業(yè)務(wù)嗎？科室搞錯(cuò)了，我們不負(fù)責(zé)這方面的業(yè)務(wù)。請(qǐng)稍等一下，我?guī)椭�你把電話轉(zhuǎn)一下�！笨雌饋硭坪鹾苡卸Y貌，也很負(fù)責(zé)，其實(shí)不然。這種回答的方法是不甚恰當(dāng)?shù)摹?/SPAN>

要詢問的電話，對(duì)方一定已向接線員說過了，所以搞錯(cuò)的本來就是接電話的一方。而上面回答的口氣仿佛倒是客戶錯(cuò)了似的，所以“幫助”一詞用得不妥。

尤其像一些規(guī)模比較大的公司或企業(yè)，業(yè)務(wù)繁雜，要非常精確明細(xì)地劃清業(yè)務(wù)的界限和范圍是不可能的，而要通曉本科室的所有業(yè)務(wù)內(nèi)容也幾乎是無法辦到的。不過，即使明知不是屬于本科室的工作范圍，也不要以“我們不負(fù)責(zé)這類業(yè)務(wù)，大概應(yīng)該是××科吧？”的答復(fù)來搪塞對(duì)方，并不管三七二十一，把電話不論轉(zhuǎn)到哪兒算了——這實(shí)在是太不負(fù)責(zé)任了。

防止電話踢皮球的方法只有一個(gè)，即回答：“這里不巧不負(fù)責(zé)這類業(yè)務(wù)。

請(qǐng)讓我查一查該哪個(gè)科負(fù)責(zé)，讓他們給您回電話。請(qǐng)告訴我您的姓名和聯(lián)系地址�！笔潞髸呵蚁劝央娫拻炝耍�并一定負(fù)責(zé)處理此事。如果再添句：“我是營業(yè)科的李明�！睂�(duì)方也就放心了。如此認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，一定會(huì)使客戶更加信賴你的公司。十三、取勝秘訣1.利用個(gè)人關(guān)系現(xiàn)代社會(huì)紛繁復(fù)雜，人與人之間的聯(lián)系也越來越廣泛，越來越緊密�，F(xiàn)代商業(yè)，也不可能非常簡(jiǎn)單地建立在單純業(yè)務(wù)往來之上了，人際關(guān)系在其中起著非常重要、不可忽視的作用。現(xiàn)代商業(yè)談判的形式，也已經(jīng)不再拘泥于以前單純的談判桌前了；交易的方式，也不僅僅是出示文件、出示樣品，而是增添了許多其他的更新的內(nèi)容——即利用人際關(guān)系來作生意。

有目的的私人交際，是很好的商談前哨戰(zhàn)，通過私人交際，可以建立良好的私人關(guān)系和友好的工作關(guān)系�，F(xiàn)代商場(chǎng)中與客戶進(jìn)行私人交往的形式，一般是請(qǐng)客戶吃飯，陪客戶打高爾夫球，以及同客戶一起打麻將等娛樂活動(dòng)。

它能夠密切交易雙方的關(guān)系，促成交易的成功。

請(qǐng)客戶吃飯，請(qǐng)注意以下這事項(xiàng)：（1）了解客戶的飲食習(xí)慣：客戶是喜歡喝酒還是喜歡吃菜？

喜歡喝什么酒，吃什么菜？客戶是南方口味還是北方口味？喜歡咸的還是淡的？辣的還是甜的？根據(jù)客戶的籍貫也可大致推測(cè)出他的口味，這就需要細(xì)心與耐心了。實(shí)在不知道，也可直接詢問客戶，或由客戶自己來點(diǎn)菜。

（2）酒席中不可強(qiáng)迫酒量小的人喝酒。中國人請(qǐng)人吃飯一般總要喝酒，而且要喝個(gè)一醉方休才肯罷休。商場(chǎng)交際中請(qǐng)千萬以之為戒。請(qǐng)客戶吃飯，本來就是為了聯(lián)絡(luò)感情。如果強(qiáng)迫他喝酒，酒量大的還好，可以奉陪一陣，不會(huì)生氣，遇到酒量小的，如果你強(qiáng)行勸酒，他一定會(huì)非常反感。

（3）與其花大筆鈔票請(qǐng)客戶到大飯店、大酒家去吃飯，還不如利用一些有當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的飯店或比較出名的館子請(qǐng)客戶。

有一位外國客戶來中國洽談生意，與好幾家企業(yè)商談都是請(qǐng)他到大飯店去“撮”一頓，天天如此，可把這位外國客戶給吃怕了。后來他與一家規(guī)模不大的公司洽談。這家公司的經(jīng)理沒有請(qǐng)他到大飯店、大酒家去喝酒，而是找了當(dāng)?shù)匾患液苡忻麣獾娘L(fēng)味餐館吃了一頓。這位外國客戶吃后贊不絕口，連連稱贊這位經(jīng)理想的周到�？梢�，請(qǐng)客并不在于花錢多少，只要吃出特點(diǎn)，照樣能使客戶滿意。

（4）飯后請(qǐng)千萬記住要送客戶回家。即使客戶說不用送，也一定要堅(jiān)持送他回去。這也是與客戶增進(jìn)情感的一個(gè)好機(jī)會(huì)。

有時(shí)請(qǐng)客戶，要玩一些現(xiàn)代比較流行的娛樂、體育活動(dòng)，如打高爾夫球、打臺(tái)球等。這時(shí)要注意：（1）首先必須遵守既定的規(guī)則和禮節(jié)，不能超出禮數(shù)，令客戶反感。對(duì)方打球的時(shí)候，不能在一旁自顧自地練習(xí)，或喋喋不休地說個(gè)不停，讓客戶耳根子不得清靜�？蛻舸蛄艘粋�(gè)好球，稱贊幾句；打壞了，則需安慰他沒有關(guān)系，慢慢來。

（2）自己打完一球后，不能以懶散的姿態(tài)在一邊踱來踱去，或與他人閑聊，應(yīng)站于客戶身旁，對(duì)他的球表示關(guān)注。

（3）切忌在打球時(shí)談及交易�？蛻舸蚯蚺d趣正濃，而你偏偏不知趣地談起生意，令客戶感到心煩，肯定不會(huì)有什么好臉色給你，心里還會(huì)暗想你這個(gè)人真是不知趣，真討厭。那么你同客戶的生意可就有點(diǎn)危險(xiǎn)了。2.保持良好心態(tài)在與客戶商談過程中，要保持良好的態(tài)度。這不僅包括良好的心情，正確而良好的姿態(tài)也是非常重要的。姿態(tài)包括優(yōu)雅的坐姿，手的正確擺放位置及安祥、專注的視線，等等。

與對(duì)方商談過程中，保持良好的坐姿是很有必要的。坐下時(shí)注意腰、背挺直坐好，不要弓腰駝背，顯得懶散，沒有精神。兩膝不要開得過大，否則大張著兩條腿，顯得很不禮貌。適宜的距離是不要超過肩膀的寬度。此外還有兩個(gè)切忌的事項(xiàng)：（1）忌蹺起二郎腿，腳尖亂抖，這樣不僅使別人認(rèn)為你不懂禮貌，沒有教養(yǎng)，還顯得你沒有誠意，態(tài)度不嚴(yán)肅。

（2）更不能脫下鞋子搔癢。如果因?yàn)槟_癢就脫下鞋子來搔，實(shí)在是太失禮了。

雙手要保持正確得當(dāng)?shù)奈恢煤妥耸�。�?biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)是將手輕輕置于面前的桌上，或交疊放于膝上。以下各項(xiàng)都是不正確的：（1）用手指撥弄名片，或撥弄眼前的茶杯、鑰匙、打火機(jī)等物品，這樣做不僅顯得你心不在焉，沒有禮貌，有經(jīng)驗(yàn)的客戶還可通過這些小動(dòng)作看出你的弱點(diǎn)，不利于你與他之間的談判。

（2）用手抓摸脖子、鼻子、頭發(fā)，揪耳朵，摸下巴等。有經(jīng)驗(yàn)的客戶通過這些動(dòng)作可判斷出你此時(shí)的心理狀態(tài)，從而把商談引向?qū)λ�有利的方向�?/SPAN>

（3）用手指打榧子，啪啪作響，或用手指彈紙上的不存在的灰塵，弄出很大的“啪啪”的聲音。作這樣的動(dòng)作尤其顯出你沒教養(yǎng)，對(duì)商談不重視，不感興趣，會(huì)令人非常惱火。

（4）商談中在紙上亂涂亂畫。這個(gè)無意間的動(dòng)作也會(huì)顯得你心不在焉，還會(huì)泄露你的秘密。

所有上述這些小動(dòng)作，都有害于商談的進(jìn)行，應(yīng)該盡快糾正。

與客戶談判時(shí)，眼睛應(yīng)該看哪兒？正確的態(tài)度應(yīng)該是：視線的焦點(diǎn)集中于對(duì)方的雙眼，余光遍及對(duì)方的口、鼻及其面部每一個(gè)細(xì)微的表情。每當(dāng)想強(qiáng)調(diào)話題或改變?cè)掝}時(shí)，更要注意對(duì)方的眼神。應(yīng)注意以下不正確的態(tài)度：（1）目光注視對(duì)方的鼻子，或注視對(duì)方胸部以上部位，顯得沒有信心。

（2）目光不集中，在對(duì)方臉上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或從頭看到腳，看得對(duì)方渾身不自在。讓人覺得你太多疑。

（3）目光猶疑不定，眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，從不與對(duì)方雙目相對(duì)，而是環(huán)顧四周。顯得沒有誠意，仿佛是在找借口推托。

（4）從眼鏡上方看人。這是典型的舊社會(huì)賬房老先生的動(dòng)作，顯得充滿狐疑而沒有善意，實(shí)在是令人討厭之至。

所有上述幾方面的動(dòng)作，均屬不雅，會(huì)大大損害你的形象，使你在對(duì)方心目中的地位降低。對(duì)方會(huì)不再那么重視你甚至?xí)�輕視你、反感你，使商談無法再進(jìn)行下去。

另一方面，從你的這方面來說，應(yīng)該時(shí)刻注意對(duì)方的各種身體語言，從而揣測(cè)他的心態(tài)，使自己始終處于有利的上風(fēng)。

3.尊重對(duì)方前面已經(jīng)談過在同客戶商談時(shí)要注意禮節(jié)的問題。尊重、謙遜的語言表現(xiàn)更體現(xiàn)了一個(gè)人的素質(zhì)，與商談的成功與否有很大的關(guān)系。

（1）要用尊重的語言對(duì)待對(duì)方或?qū)儆趯?duì)方的事物。

注意：稱呼對(duì)方個(gè)人，不要稱“你”而應(yīng)稱“您”，“你”一般說來用于比較熟悉的朋友之間，而對(duì)于剛見面的客戶，還是稱“您”比較恰當(dāng)。最重要的還是，用敬稱來稱呼對(duì)方，切忌粗言快語。

（2）反過來，要用謙遜的語言來稱呼自己或?qū)儆诩悍降氖挛�。不過，不必謙遜地自稱為“敝人”，一般還是稱自己為“我”較為合適。

（3）對(duì)內(nèi)、對(duì)外要分清楚。平時(shí)同事之間可以互稱先生、小姐，尤其是在辦公時(shí)間。但如果是與同事一道和客戶談判時(shí)則大可不必了。

（4）尊重他人，其實(shí)也就是尊重自己。

對(duì)于中年以下的女性，最好一律稱呼“小姐”。女性一般都忌諱別人認(rèn)為自己年齡大，尤其是在現(xiàn)代開放社會(huì)里，與國外的交往越來越多，稱呼“先生”、“小姐”，已成為商業(yè)場(chǎng)合上的通用語。

如果已經(jīng)知道對(duì)方的職稱，可以直呼“經(jīng)理”、“科長(zhǎng)”，即便對(duì)方并非自己的上司，這樣稱呼也會(huì)自然地拉近與對(duì)方的距離，使商談比較易于展開。

除恰如其分地稱呼對(duì)方以外，周到的應(yīng)對(duì)用語也是取得商談成功的一個(gè)小小的秘訣。

首先應(yīng)該注意打招呼。打招呼的出發(fā)點(diǎn)是為了使對(duì)方注意。不管客戶是否站在你面前，只要對(duì)方的視線落在自己身上，就應(yīng)向客戶點(diǎn)頭致意。如果客人首先向你打招呼，你應(yīng)反過來立即向客人打招呼。

打招呼時(shí)注意態(tài)度不卑不亢，問候語要分清時(shí)機(jī)。如果早上10點(diǎn)以前，應(yīng)說：“您早！”如10點(diǎn)以后，應(yīng)招呼：“您好！”不要不分時(shí)機(jī)地?zé)o論什么時(shí)候都說“早上好！”

當(dāng)別人稱你的名字時(shí)，應(yīng)立即應(yīng)聲，不要因?yàn)閼械没卮鸲�不吭聲，雖然你正在注意聽他的下文，他卻往往認(rèn)為你不理他。所以無論多忙，別人問到你，都應(yīng)回答一聲“嗯”或“是”。

還有一項(xiàng)應(yīng)特別注意的事項(xiàng)：注意你的口頭語�？陬^語每個(gè)人都有，只是有的人嚴(yán)重一些，有的人輕微一些；而在與客戶商談中，這些口頭語務(wù)必去掉。

一些無意義的發(fā)語詞和詞綴應(yīng)全部去掉，“哇”、“呀”、“啊”等感嘆詞，似乎是女孩子們表示驚訝的專利，而一些業(yè)務(wù)員竟也有這個(gè)毛�。骸拔已�，今天呀，跑了五家客戶……”聽了實(shí)在讓人覺得不雅。還有人喜歡故作驚訝他說：“哇！你的頭發(fā)掉了一根！”無事生非，嚇人一跳，真是討厭。

還有其他一些詞如“喲”、“呢”、“吧”等等都不是商談中莊重的用語，應(yīng)從你的嘴邊清除掉。

除了一些感嘆詞、助詞，現(xiàn)在流行的一些俗語和口頭語也千萬注意不能使用。例如“蓋了帽了”、“震了”、“哥兒們”、“姐兒們”、“款爺”、“款姐”、“大腕”、“大款”，這些都不是正式場(chǎng)合中應(yīng)該出現(xiàn)的用語。

這些詞語給人以輕佻、不莊重、不嚴(yán)肅的感覺，也流露出使用這些詞的主人水平不高。如果滿口“爺兒們”、“蓋帽”、“大款”等流行詞語，無論你穿著再高檔，打扮得再莊重，一開口仍是給人一個(gè)完完全全的小市民的形象，這恐怕對(duì)于你的商談?dòng)邪俸Χ鵁o一利。有一些流行語，還不至于過于粗俗，尚可以上臺(tái)面，但也是不用為妙。一定要用，也要等對(duì)方已經(jīng)用了，你才可說出口。

4.談吐要得當(dāng)談判桌上談吐的技巧是非常重要的。除針對(duì)客戶提出的問題要有一個(gè)適宜的回答與反擊，一般談吐也有些小竅門可循。

首先要認(rèn)同對(duì)方，與對(duì)方有不同意見也不要與他爭(zhēng)執(zhí)，而要巧妙利用這一點(diǎn)。

（1）絕不可一口咬定對(duì)方是錯(cuò)誤的。先不說對(duì)方如果是正確的會(huì)使你大傷面子，即使你是對(duì)的而對(duì)方是錯(cuò)的，也不能大聲反駁，吵得不可開交。正確的態(tài)度是有相反意見也要等對(duì)方說完，認(rèn)同對(duì)方之后再技巧性地轉(zhuǎn)開話題如：“您說的很有道理，可是……”不要固執(zhí)己見，不要同對(duì)方爭(zhēng)個(gè)水落石出，不是原則性的問題馬馬虎虎過去對(duì)商談更有利。

（2）微笑是認(rèn)同對(duì)方的第一步。要想向客戶表示你的善意，微笑是不可缺少的，有時(shí)候一個(gè)微笑要比說上幾百句好話更動(dòng)人，所以，在談判桌上，不要吝惜你的微笑。

（3）不要表現(xiàn)得過于“熱情”，過度地奉承和諂媚對(duì)方。無論什么都要講一個(gè)適度，不宜太過。

其次，談吐要明快開朗，給人以向上、愉快的感受。

（1）事先了解自己聲音的特征。盡力尋找一個(gè)適合自己特點(diǎn)的發(fā)音方法，使人聽起來覺得振奮而舒適。

（2）一般說，聲音大要比聲音小成功率高。

（3）態(tài)度大方、咬字清晰，不要絮絮叨叨、過于羅嗦。

最后三條是保證正確性的根本：（1）選擇通俗的用語。用到較深?yuàn)W的字眼，應(yīng)立即給予解釋。不要故意賣弄，吹得玄乎其玄，讓人覺得你華而不實(shí)，不宜深交。

（2）使用術(shù)語、習(xí)慣用語、符號(hào)、專業(yè)用語的前提，是必須讓對(duì)方聽懂。

對(duì)方不明白的術(shù)語，寧可放棄。

（3）用語準(zhǔn)確、明確，禁止曖昧的說法，如“酌量”、“適度”等語，應(yīng)給出準(zhǔn)確的范圍和程度。

做到正確談吐，就要講究談吐的技巧。日本有句名諺叫做：圓雞蛋可以切成方的，差事可以說成好事。的確，商談主要依靠“說話”來進(jìn)行，說話技巧運(yùn)用得好壞，關(guān)系到一樁買賣的成敗。好的說話技巧能使一樁瀕于破裂的交易起死回生，煥發(fā)生機(jī)。

下面是一些必不可少的技巧。

第一個(gè)技巧是：即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐栆庖姟?/SPAN>

例如，與其說：“我在10點(diǎn)的時(shí)候去拜訪您！”不如說：“我10點(diǎn)鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天10點(diǎn)您有空嗎？我能不能在這個(gè)時(shí)間去拜訪您？”

再如，說“請(qǐng)等一下！”不如改為：“請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”

這些話原意一點(diǎn)兒也沒變，所變的只是口氣溫和了許多。但給人的感覺就大不一樣了。從命令轉(zhuǎn)為請(qǐng)求，從要求變?yōu)榱嗽儐�，容易使�?duì)方認(rèn)同。第二個(gè)技巧是：否定對(duì)方之前，先加一句“緩沖語”。

令客戶失望或吃驚的回答應(yīng)先加一個(gè)“緩沖語”，使客戶心理有所準(zhǔn)備，免得受到傷害。

比方客戶詢問是否有他要求的商品，而本公司恰無此貨，可回答他：“對(duì)不起！我們公司沒有您所說的產(chǎn)品！”

客戶向你推薦某些產(chǎn)品，而本公司不需要，則可說：“謝謝您專程打電話來通知，可是我們公司目前沒有這方面的需要。”這樣就不至于莽言快語沖撞了客戶，使他不快。

第三個(gè)技巧是：巧妙地提出反對(duì)意見。

對(duì)方說出自己的觀點(diǎn)，而自己不同意，要加以反駁，怎么辦？不能跟他直接地正面沖突，要巧妙地從側(cè)面出來包抄他。如客戶說：“你這份產(chǎn)品計(jì)劃書，不還是前幾天提出的那份嘛！”要技巧性地在前面加上一個(gè)“是”字再做反對(duì)論，可以這樣回答：“是的！不過我絞盡腦汁，修改了其中的缺陷�！�

在回敬客戶的挑毛病時(shí)，可以說：“您說得很有道理，但我想從另一個(gè)角度來解釋一下……”

做到反駁而不露痕跡，讓他舒舒服服地接受你的恭維，但不知不覺中已經(jīng)進(jìn)了你的“圈套”，再想溜已經(jīng)不可能了，只好乖乖地“束手就擒”，接受你的觀點(diǎn)和意見。

5.接待上門客戶的訣竅

由于時(shí)代的進(jìn)步，信息的大量傳播及商談戰(zhàn)略與商品知識(shí)的普及，商談的形式已經(jīng)發(fā)生了劇烈的變化，各種商品展銷會(huì)、訂貨會(huì)。產(chǎn)品展示會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，促成了大量的交易商談。對(duì)于排除萬難前來參觀、洽談的客戶，更要誠懇地接待。應(yīng)該注意：（1）要比平日的業(yè)務(wù)商談更親切地招呼客戶。在展銷會(huì)上，客戶主動(dòng)上門，一些業(yè)務(wù)員卻不懂得珍惜，怠慢了來客，可能會(huì)因此而失去許多位客戶。

所以，不論往來的客人有多少，都要認(rèn)認(rèn)真真，誠懇地接待每一位。甚至要比平時(shí)更為熱情，更周到，使客戶有“賓至如歸”的感覺，更加愿意同你合作。

（2）待客要恰當(dāng)、周到�？腿藚⒂^本公司時(shí)，一定要有本公司的職員陪同，并作一些必要的介紹。必要時(shí)，可把資料分成幾部分，分別由幾名職員負(fù)責(zé)介紹。說明，接待客戶。免得客人多對(duì)亂了手腳，越忙越亂。

（3）公司職員不能在客人面前湊在一起聊天。尤其忌諱兩三人湊在一塊竊竊私語，仿佛是在對(duì)客戶品頭論足似的，這樣做很不禮貌，而且許多客戶很討厭這一點(diǎn)。

（4）必要的物品要齊全。由于客戶較多，況且沒有預(yù)約，因此常有說明書、海報(bào)、樣品、椅子等不足的情況，應(yīng)該特別注意，盡量防止此類事情發(fā)生。