當(dāng)我們買東西時，不論對產(chǎn)品滿不滿意，還是會意識到“我正在花一筆錢”并進(jìn)而感到心痛，但是，雷諾得說話時總是把焦點放在“你們將能賺多少錢”上。

2006年的一期《商業(yè)周刊》曾報道過，71歲的德國富翁雷諾得，福士(Reinhold Wurth)，個人財富高達(dá)75億美元，更是《福斬》雜志(Forbes)全球億萬富豪排行榜第65名。

雷諾得經(jīng)營的是歐洲第一大五金維修用品，賣的是螺絲、扳手這類不起眼的小東西。在臺灣，對五金業(yè)的觀感一直停留在灰頭土臉的黑手、臟兮兮的工廠，實在很難想象它會是個營收額高達(dá)69億歐元（約合新臺幣2850億元）的大企業(yè)。

你一定很想知道這位低調(diào)的超級富翁致富的關(guān)鍵吧？很簡單，就是“極致客戶服務(wù)”�？吹竭@回答是不是讓你更疑惑了？因為你可能會想：賣螺絲、扳手也要有什么客戶服務(wù)��？不就是開個五金行店鋪，等客人有需要就上門買嗎？如果你真的這樣想，那我只能告訴你，你的腦子還留在二次世界大戰(zhàn)的年代。

那么所謂的“極致客戶服務(wù)”究竟是指什么？舉一個雷諾得剛創(chuàng)業(yè)時的經(jīng)營實例，你一定就能馬上理解。

1950年，二次世界大戰(zhàn)剛剛結(jié)束，那時候一般賣五金的商人，就是每天早上把店鋪的門打開、點貨、打電話、進(jìn)貨、補(bǔ)貨，然后安安穩(wěn)穩(wěn)地等著顧客上門。但是同時期的雷諾得卻駕著牛車，帶著一顆顆的螺絲上門去找顧客。他跟著他的黑手客戶們爬到車子底下，和客戶一起研究，主動幫客戶想什么樣造型的扳手會更方便，怎么樣的螺絲才是他們需要的。

雷諾得是這么說的：“對方或許只需要剛好夠用的零件，但是你要懂得去觀察對方，了解對方公司的營運(yùn)狀況，如果這家公司的業(yè)績正在起飛，你就能說服對方多備些存貨。這樣一來，同筆生意，你就能賣出比原先多百分之五十，甚至多出一倍的量�！�

雷諾得致富的關(guān)鍵在于懂得在客戶還沒想到時，就先幫他解決問題，讓客戶不只是能夠完成一生筆交易，更重要的是從交易中獲得比原先預(yù)期更多的好處。

讓我們來看看雷諾得的趵觀念是如何展現(xiàn)在他的說話方式上。雷諾得有次陪著一個業(yè)務(wù)員去拜訪顧客，而這年輕的業(yè)務(wù)員開頭就對著客戶說：“請看一下，這是你們需要的扳手型號與樣品，我向您介紹一下它的特殊功能和價格。”介紹完后，客戶和他聊了一下自己公司最近接手了些什么新案子，所以才需要采這一批貨物。閑話幾句后，就簡單地完成交易。

然而，當(dāng)業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備出門時，雷諾得卻叫住了他，說：“你錯了很多機(jī)會�！闭f畢，他拉住業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)身再回去向客戶說：“聽到貴公司接到這么大的案子真為你們高興，既然你們要接手這新開發(fā)的業(yè)務(wù)，想必會需要更多的清潔類和五金類用品，工廠內(nèi)現(xiàn)有的存貨也該添一點，這樣生產(chǎn)才不會因為缺貨而中斷。這樣吧！我們一起研究看看你還會需要些什么產(chǎn)品！”

原來剛剛客戶和業(yè)務(wù)員聊天時，提到公司最近的營運(yùn)逐漸上了軌道，也接了幾個新的大客戶。他從中判斷出，一定還有更多其他的商機(jī)

于是，當(dāng)雷諾得和業(yè)務(wù)員再次出門時，帶走的是比原先還多兩倍的生意，而客戶則是滿心感謝雷諾得對他們的用心觀察、細(xì)心提醒，甚至幫他們預(yù)想了公司接下來可能的狀況。

這就是雷諾得致富的說話模式，他從跟客戶的對話中揣摩出他們真正的需求，然后再展現(xiàn)自己能帶給他們什么樣的幫助。如果你仔細(xì)看看他說話時的用詞，你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他提到獲利時，用的都是“你們”，只有在提到幫忙的時候，才會用到“我們”。這種說法會讓聽話的人感覺到，似乎得利的都是自己，而對方只是來幫助我的。

一般我們在買東西時，不論對產(chǎn)品是否滿意，仍然會意識到自己“正在花一筆錢”，并感到心痛。但是，雷諾得說話時是把焦點放在“你們將能賺到多少錢”上，于是，客戶就比較不會覺得自己一直把錢繳出去，而是在付出錢的同時，還能感覺到加倍的回收。

雷諾得把服務(wù)業(yè)無微不至的模式帶進(jìn)了五金零售業(yè)，讓他的客戶們驚奇地發(fā)現(xiàn)，重遂饅丕旦叁，塑堡墜走而已，事實上還能幫助他們的事業(yè)更上軌道。

直到今天，雷諾得公司中最重要的資產(chǎn)，就是將近三萬名的業(yè)務(wù)員。他將自己主動提供服務(wù)的模式，教給每一全新進(jìn)業(yè)務(wù)-員，教他們怎么從閑話家常中觀察出客戶的需求，然后主動幫對方解決問習(xí)題，并建立客戶對你的絕對信任。你可以說，雷諾得的五金王國幾乎就是遵循著他的說話模式，靠著業(yè)務(wù)員一張張的嘴打下來的。

這種說話模式不僅比競爭的同業(yè)多三步，甚至是要搶在客的前頭幫他們預(yù)防可能的問題。只要你能擁有這種說話模式，哪一個客戶會想逃出你的手心呢